In elke communicatie tussen mensen spelen vier aspecten een rol: 

• Zakelijke aspect, de inhoud van de boodschap, de “feiten”.
• Expressieve aspect, informatie over de zender van de boodschap.
• Relationele aspect, informatie over hoe de zender tegenover de ontvanger staat, wat hij van hem vindt.
• Appellerende aspect, de invloed die de zender wil uitoefenen op de ontvanger.

Deze aspecten zijn in communicatie tussen mensen altijd aanwezig!
Veel communicatieproblemen ontstaan doordat mensen zich niet bewust zijn van de invloed van deze aspecten. Eenzelfde boodschap kan in andere omstandigheden, met een andere intonatie, totaal anders uitgelegd worden! Of de zender geeft een totaal andere uitleg dan de ontvanger, al of niet bewust, heeft bedoeld.

Voorbeeld:
Man zegt in de auto tegen zijn vrouw als ze bij een verkeerslicht staan: “Groen”. Daarmee zegt hij, afhankelijk van de intonatie:
Zakelijk:       Het verkeerslicht staat op groen
Expressief:   Ik heb haast
Relationeel: Jij zit te suffen
Apellerend:  Geef eens gas!

Aandachtspunten bij deze 4 aspecten van communicatie:

Zakelijk
Zakelijk wil zeggen het doorgeven van feiten en argumenten gericht op een zakelijk doel, vrij van gevoelens en onderliggende bedoelingen. Dus geen: gelijk willen hebben, wraak willen nemen of de ander een hak willen zetten. Het gaat om de betekenis van de woorden en zinnen die je uitspreekt. De begrijpelijkheid wordt bevorderd door eenvoud (gewone woorden, korte zinnen), bondigheid zonder kortaf te worden, en aantrekkelijk formuleren.

Expressief
De informatie die naar voren komt over de zender zelf. Bij alles wat je zegt, zeg je altijd iets over jezelf, dat gebeurt onbewust. Doorgaans zit deze expressie niet in de woorden die je uitspreekt, maar in je intonatie, je spreeksnelheid, je non verbale houding, je micro-expressie. Kleine trekjes in je gezicht worden door de ander onbewust opgevangen en woorden door de ander geïnterpreteerd. De ontvanger beoordeelt je op wat hij ziet en hoort. Soms proberen mensen om zelfexpressie te verstoppen door wat sneller en onduidelijker te spreken en door oogcontact te vermijden. Soms gebruiken mensen dure woorden en gaan ze nadrukkelijker articuleren of laten stiltes vallen in hun zinnen om de gesprekspartner te imponeren. 

Relationeel
Bij het relationele aspect gaat het om hoe de zender tegenover de ontvanger staat, wat hij van hem vindt. Vind je iemand aardig of juist niet, hoeveel waardering of juist minachting blijkt uit de boodschap en hoeveel sturing of ruimte wordt er gegeven. In elke boodschap zeg je dus ook wat je van de ander vindt en hoe je tegenover hem of haar staat als persoon. Als de communicatie op relatieniveau niet goed zit, dan heeft het eigenlijk geen zin om door te praten. Een zin die begint met: “Ik begrijp niet hoe je….”, betekent eigenlijk: “Ik vind jou stom”. De zin: “Ik heb toch duidelijk gezegd dat …” betekent eigenlijk: “Jij hebt natuurlijk niet zitten luisteren”. Als een gesprek relationeel uit de hand loopt, stel de relatie met je gesprekspartner dan aan de orde door bijvoorbeeld te zeggen: “Hoe komt het dat wij zo kattig op elkaar reageren?” of: “Ik vind de manier waarop we praten niet prettig…” .

Appellerend
Dit aspect gaat over de invloed die de zender wil uitoefenen op de ontvanger. Je zegt: “Wat smaakte die taart heerlijk” en bedoelt eigenlijk: “Geef mij nog maar een stukje”. Je zegt: “Ik vraag me af of we niet eens naar de teamsamenstelling moeten kijken” en bedoelt eigenlijk “Haal Piet toch uit het team”. Je zegt”: “Draait er vanavond nog een leuke film?” en bedoelt: “Ik wil vanavond met je naar de film”. Als zender en ontvanger elkaar niet goed aanvoelen of geen open communicatie hebben, ontstaat er een raadspel om de juiste bedoelingen te achterhalen en dan gaat het vaak fout. Een zender is zich vaak onvoldoende bewust van het appel dat hij doet op de ontvanger. Voor de zender is het belangrijk om te weten wat hij wil, dit duidelijk naar voren te brengen en de ontvanger de ruimte te geven om nee te zeggen. Voor de ontvanger is het belangrijk om, als het appel onduidelijk is, dit aan de orde te stellen: “Begrijp ik hieruit dat jij wilt dat ik….”? Het kan ook directer: “Wat verwacht je nu van me?”.

Horen wat je wilt horen
Als je bewust luistert, kun je in vrijwel elke boodschap deze vier aspecten van communicatie herkennen. De kern van de boodschap hoor je vaak “tussen de regels door”. De echte bedoeling van de gesprekspartner, zit deels in de woorden, maar voor een heel groot deel is die verpakt in de toon, de klankkleur, het volume, de spreeksnelheid en de lichaamshouding en gebaren die de ander maakt. De toon maakt de muziek!
Je kunt als ontvanger zelf kiezen in welk oor je een boodschap binnen laat komen: je kunt horen wat je wilt horen. Mannen hebben over het algemeen wat sterker ontwikkelde zakelijke oren, ze nemen de boodschap letterlijk en beschouwen het gezegde als informatie. Vrouwen hebben doorgaans sterker ontwikkelde relationele- en appel oren. Ze voelen betrekken de boodschap vaker op zichzelf en komen in actie als ze het gevoel hebben dat er een appel op hen wordt gedaan.

Oefenen
In onze communicatietrainingen oefenen cursisten intensief met dit 4 monden en orenmodel. Je wordt jezelf bewust van taal- en interactiepatronen die ervoor zorgen dat je in sommige situaties de boodschap “in het verkeerde oor” binnen laat komen. Door te leren om selectief te luisteren en het juiste oor open te doen, vergroot je je gespreksvaardigheden en assertiviteit!

Je zit in een vergadering en je mening wordt gevraagd. Of er wordt een voorstel gedaan waarop je ja of nee moet zeggen. Je voelt je overrompeld, het klamme zweet breekt je uit en voor je het in de gaten hebt, heb je ingestemd of geef je een mening waarvan je later spijt krijgt. Herkenbaar? Hoe zou je dan kunnen reageren?

Bedenktijd vragen kan natuurlijk altijd, dat is je goed recht. Het is immers niet altijd mogelijk of wenselijk om direct antwoord te geven op een vraag. Door even na te denken geef je jezelf de mogelijkheid om de juiste woorden te vinden om je mening kenbaar te maken. Daarnaast geef je aan dat je goed over je antwoord nadenkt. En dat is op zich in een vergadering geen overbodige luxe. De sfeer, interactie en kwaliteit van de vergadering kunnen er zelfs behoorlijk door opknappen. Nee zeggen zonder argumentatie kan ook, maar alleen een kort “nee” wordt meestal niet zo positief ontvangen. Je kunt ook nee zeggen en aankondigen dat je in een later stadium toelichting zult geven. “Mijn reactie is nee. Ik wil daar graag later graag nog even op terugkomen”. Of: “Ik heb een andere mening, maar ik wil even de tijd hebben om de argumenten goed op een rij zetten voor ik antwoord geef”. Je geeft daarmee aan dat je de vraag, de andere deelnemers aan de vergadering, maar ook jezelf serieus neemt.

Je denkt dat jouw nee in zo’n geval niet overtuigend genoeg overkomt. Je kunt je ook afvragen of altijd maar ja zeggen dat dan wel is. Communicatie wordt voor ongeveer  75 % bepaald door lichaamstaal. Je non verbale communicatie laat, zonder dat je je ervan bewust bent, ook bij een ja toch wel doorschemeren dat je eigenlijk een andere mening hebt. Om het jezelf wat makkelijker te maken kun je een lijstje maken met antwoorden die je kunt gebruiken, zogenaamde positieve “nee zinnen”:

“Nee, ik moet je teleurstellen”
“Nee, dit keer wil ik graag dat iemand anders dit doet”
“Nee, helaas, dit lijkt me niets voor mij
“Ik wil graag nog even nadenken voor ik hierop reageer”
“Voor ik ja of nee zeg wil ik even de zaak op een rij zetten”
“Ik kom hier graag later nog even op terug”
”Ik wil niet meteen reageren, geef me even de tijd…”.

Daarnaast kun je jezelf afvragen hoe het komt dat je je in vergaderingen laat overrompelen en te snel ja zegt. Is het ook in andere situaties moeilijk voor jou om nee te zeggen? Zo ja, dan is het interessant om te weten waarom nee zeggen zo moeilijk voor je is. Ben je bang mensen teleur te stellen? Dat valt doorgaans wel mee. Mensen zijn niet zo gauw teleurgesteld. En als iemand dat wel is (of het speelt!), dan is dat ook maar zo. Je kunt nu eenmaal niet altijd met de ideeën van anderen meegaan. Denk je dat mensen je minder aardig zullen vinden als je nee zegt? Waarschijnlijk is dat niet zo. Als je duidelijk bent in wat je wilt of vindt is dat meestal juist prettig voor anderen. Ze weten dan in ieder geval waar ze met jou aan toe zijn en dat jouw “ja “of  “nee” ook echt ja of nee is. En wat heet aardig? Vind je dat nee zeggen niet hoort? Dat is vaak een kwestie van opvoeding: je mag geen nee zeggen, je moet je dienstbaar opstellen. Dienstbaarheid is een mooi ding, maar iedereen heeft ook het recht om nee te zeggen. Als mensen iets vragen kunnen ze dus ook nee als antwoord krijgen. Je kunt je ook afvragen of anderen wel altijd ja zeggen. Het antwoord is waarschijnlijk nee….
Wel zullen mensen in het begin even moeten wennen aan jouw veranderde opstelling.

Veelal blijken moeilijke situaties tot op zekere hoogte voorspelbaar. In een logboekje of agenda kun je moeilijke situaties noteren. Wat is de situatie? In welk soort vergaderingen speelt het overrompeld worden een rol? Heeft het met de andere deelnemers aan de vergadering te maken of met het onderwerp? Als je bepaalde patronen gaat herkennen, kun je scenario’s beschrijven voor mogelijke reacties en een oefenplan maken. Je kunt een vergadering voorbereiden en de “nee zinnen” tevoren met je partner, voor de spiegel of samen met een welgezinde collega oefenen. Er is veel toegankelijke literatuur over dit onderwerp met praktische en bruikbare tips:

• Elke dag een beetje brutaler, Ute Ehrhardt. Een boekje over assertiviteit voor vrouwen, dat ook voor mannen heel leerzaam is.
• Beren op de weg en spinsels in je hoofd, Theo IJzermans en Coen Dirkx. Over omgaan met emoties op het werk op basis van de Rationele Effectiviteits Training.
• Assertief op het werk, Carola van Dijk. De ondertitel zegt genoeg: Ikke, ikke, ikke zonder dat de rest….

Als nee zeggen voor jou in meerdere situaties een probleem is, dan kun je ook overwegen een training te volgen op het gebied van assertief communiceren of persoonlijke effectiviteit. In deze trainingen leer je nee te zeggen als het nodig is op een manier die ook door anderen begrepen en gerespecteerd wordt.

Van 12 tot en met 15 november vindt de Week van de Werkstress plaats. In het hele land organiseren bedrijven activiteiten om werkstress aan te pakken en het werkplezier te vergroten. THFC doet ook dit jaar weer graag mee onder het motto: “Samen op weg naar een duurzame inzetbaarheid!”

Stress op de werkvloer is beroepsziekte nummer 1. Meer dan een miljoen mensen loopt jaarlijks het risico op een burn-out en andere werkgerelateerde psychische ziektes. Dat kan duizend-en-een oorzaken hebben en zich manifesteren in even zoveel symptomen. Maar de mensen die er mee te maken krijgen, hebben één ding gemeen: als ze er eerder over hadden gesproken met hun omgeving, thuis en op het werk, dan was het waarschijnlijk nooit zo ver gekomen. Daarom is het belangrijk om werkstress bespreekbaar te maken.

Heb jij weleens het gevoel dat je je laat “overspoelen en overrulen” door anderen waardoor stress op de loer ligt?
Dan bieden wij jou in de Week van de Werkstress een kosteloze assertiviteitscheck aan. Aan de hand van een korte checklist zie je hoe assertief je bent en in een kosteloos coachingsgesprek geven wij jou tools om assertiever te worden in werk en privé.
Met die tools kom je sterker staan, durf je mee te praten, durf je weerstand te bieden en leer je te kiezen wat goed voor je is. Je bent welkom op onze locatie in Borne of op een locatie die we in overleg kiezen.
Je kunt ook je vragen kwijt over communicatie, zelfmanagement, persoonlijke effectiviteit en time management.

Ook bedrijven en organisaties zijn in de Week van de Werkstress van harte welkom voor een kosteloos adviesgesprek over communicatie, samenwerking en stresspreventie op de werkvloer!

Kijk hier voor 99 oplossingen…
http://www.duurzameinzetbaarheid.nl/19082/Week-van-de-Werkstress.html

Na de fusie van een woningcorporatie werken er nu ineens veel meer mensen op de financiële administratie. Daardoor is de sfeer erg wisselend en soms zelfs een beetje gespannen. Je moet elkaar natuurlijk een beetje leren kennen en ‘de kat wordt flink uit de boom gekeken’’ . Het grootste probleem is voor veel medewerkers de botte manier waarop de nieuwe manager reageert. Men voelt zich onzeker als hij in de buurt is. Er zijn meer collega’s die daar last van hebben, maar niemand zegt het tegen hem. Hij heeft nu voorgesteld om individuele gesprekken te houden om elkaar wat beter te leren kennen en wil dat de medewerkers hem feedback geven. Dat vinden de meeste medewerkers best eng. Wat kun je wel en niet zeggen… je gaat toch je baas geen kritiek geven?

Kritiek of feedback?

Een nieuwe en grotere afdeling met een nieuwe leidinggevende is vaak aanleiding voor spanning en onzekerheid. Mensen moeten elkaar leren kennen, aan elkaar wennen, de taken en bevoegdheden zijn niet altijd duidelijk en er zijn cultuurverschillen die misverstanden kunnen veroorzaken.
Alleen individuele gesprekken zullen niet voldoende zijn om de werksfeer te verbeteren, maar het is een begin. Zo’n gesprek geeft je in ieder geval de gelegenheid om jouw beeld van de situatie naar voren te brengen. Vooral omdat je manager zelf aangeeft dat hij feedback wil van de medewerkers. Er is een groot verschil tussen kritiek en feedback. Kritiek houdt een waardeoordeel of veroordeling in over iemand. Je vindt iemand bijvoorbeeld dom, dominant of irritant. Feedback echter geeft geen waardeoordeel maar legt een verband tussen iemand’s gedrag en het effect daarvan op de andere persoon. In tegenstelling tot kritiek, leidt feedback tot een constructief gesprek waarin mensen elkaar en zichzelf beter leren kennen.
Laat in het gesprek gerust blijken dat je het eng vindt om je chef feedback te geven (waarschijnlijk vindt hij het net zo eng om feedback te krijgen). Je kunt je onzekerheid ter sprake brengen door te vertellen hoe je je voelt als hij in de buurt is. Een goede manier om dat te doen is het gebruiken van “ik boodschappen”. Ze zeggen iets over jouw gevoel ten aanzien van het gedrag van de ander. Een goede ik boodschap bevat 4 onderdelen:

1. Het gedrag van de ander: “Gisteren ging je op mijn bureau zitten om iets te bespreken.”
2. Het gevoel dat het gedrag bij jou oproept: “Daardoor voelde ik me overdonderd en klein worden.” 
3.Vraag of de ander weet waarover je het hebt: “Kun je dat voorstellen?”
4. Zeggen wat je wel graag wilt: Wil je de volgende keer naast me komen zitten als je iets wilt bespreken?”

Feedback en teamprestaties

Door het geven van “ik boodschappen” ben je eerlijk en open en kom je op voor jezelf. Je geeft de ander inzicht in het effect dat zijn gedrag heeft op jou. Een “ik boodschap” is voor hem misschien wel confronterend maar niet bedreigend of aanvallend.
Misschien realiseert je leidinggevende zich niet hoe hij op medewerkers overkomt en van eerlijke feedback kan hij alleen maar leren. Als niemand hem zegt wat er aan de hand is, zal er weinig veranderen en ontstaan er onnodige irritaties en wantrouwen. Constructieve feedback draagt bij aan een goede werksfeer en verbetert de teamprestaties!